商家引入会话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可优先处理检索资料，人工继续处理